NCH2728:2015


7.0 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 Planeación de la realización del servicio

Para la realización de los servicios contamos con tres instructivos complementarios:

  • 4-INT-701 GESTION DEL CLIENTE
  • 4-INT-702 COMO DISEÑAR UN CURSO
  • 4-INT-703 COMO IMPARTIR UNA ACTIVIDAD

La planeación de nuestros procesos de realización de los servicios es consistente con los demás requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización, dicha planeación se realiza basándose en los objetivos de calidad así como a los requisitos del servicio.

7.2 Procesos relacionados con los clientes

Para relacionarnos con el cliente poseemos dos procedimientos documentados:

  • 4-INT-701 GESTION DEL CLIENTE
  • 4-INT-704 COMO DISEÑAR UNA PROPUESTA

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

En el área de Gerencia de Servicios se determinan los requisitos del cliente tales como:

  • Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para la entrega, ejecución y las posteriores a la misma.
  • Requisitos no especificados pero necesarios para la correcta ejecución del servicio de capacitación.
  • Reglamentaciones relativas al servicio.
  • Cualquier requisito adicional

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

EL Encargado de Servicios se asegura que los requisitos relacionados con el servicio son revisados antes de comprometernos con el cliente a proveerle el servicio, y para asegurarnos de que:

  • Se han definido los requisitos del servicio.
  • Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente, estos se confirmen antes de su aceptación.
  • Se resuelvan las diferencias encontradas entre los requisitos establecidos que se tengan y los confirmados.
  • Tenemos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para el servicio con el cliente.
  • Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del contrato, documento de aceptación o cualquier otro documento donde se manifiesten las características y condiciones del servicio ofrecido al cliente, con los requisitos confirmados, así como de las actualizaciones que se realicen después.

Lo anterior no obsta a que ante la no presencia de un contrato o acuerdo escrito entre la organización y el cliente se aplique lo establecido en el Libro Cuarto, Tomo I del Código Civil de la República de Chile "De las Obligaciones en General y de los Contratos".
Al respecto el Art. 1443 señala: "El contrato es real cuando, para que sea perfecto, es necesaria la tradición de la cosa a que se refiere; es solemne cuando está sujeto a la observancia de ciertas formalidades especiales, de manera que sin ellas no produce ningún efecto civil; y es consensual cuando se perfecciona por el solo consentimiento." y el "Art. 1460. Señala que Toda declaración de voluntad debe tener por objeto una o más cosas que se trata de dar, hacer o no hacer. El mero uso de la cosa o su tenencia puede ser objeto de la declaración."

En nuestra organización se entiende por consensual cuando el contrato se perfecciona por el solo consentimiento. Se entiende por consentimiento el hecho que una propuesta determinada sea aceptada por el cliente mediante un correo electrónico, llamada telefónica o una aceptación verbal de la misma. La evidencia de la aceptación del contrato consensual se manifiesta mediante el llenado de la matrícula del alumno participante y con la consignación del pago.
Las obligaciones del alumno, cliente mandante y la organización, en este caso, quedan estipuladas en la propuesta técnica que se diseñe para tales efectos y en las condiciones particulares del curso en el caso que estas existan. La Aceptación de la Factura y en el caso de bacas, la aceptación de la matricula, es evidencia suficiente para acreditar la aceptación de la propuesta como parte del contrato consensual.
Para los demás casos, y a petición del cliente, se podrá generar un contrato real y para que sea perfecto, será necesaria la tradición de la cosa a que se refiere, es decir se solemnizaría con la redacción de un contrato real firmado por las partes.

En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del servicio, nos aseguramos que la documentación correspondiente se actualiza también, y que el personal correspondiente es informado de los cambios de los requisitos.

7.2.3 Comunicación con los clientes

El área de Gerencia de Servicios es la encargada de realizar la comunicación con el cliente, quienes posteriormente la derivan al área específica encargada de dar solución a alguna necesidad de nueva capacitación, información de curso en ejecución, reclamo o duda del cliente. 

  • Proporcionar información del servicio en ejecución.
  • Atender preguntas de cursos en ejecución en torno a avances, temáticas administrativas, contractuales y reclamos.
  • Dar respuesta a nuevas necesidades de capacitación del cliente.

7.3 Diseño y desarrollo de la Propusta

7.3.1 Planeación del diseño de la Propuesta

Gerencia de Servicios se encarga de planear y controlar el diseño de los cursos desde:

Las etapas que incluyen los procesos de diseño de la propuesta.
Las actividades de revisión, verificación y validación, correspondientes para cada etapa del diseño de la propuesta.
Las responsabilidades y autoridades que se requieren para la ejecución de las actividades de diseño de la propuesta.
Conforme se obtienen los resultados de la planeación, son actualizados cuando así se requiere.

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño de la Propuesta

Las entradas relacionadas con los requisitos del servicio de capacitación son definidas y documentadas, incluyéndose por lo menos:

Los requisitos temáticos.
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
La información aplicable proveniente de diseños previos similares, y cualquier otro requisito que se considere esencial para el diseño.
Estas entradas deben revisarse con el objeto de verificar su adecuación. Los requisitos incompletos, ambiguos o conflictivos se resuelven.

7.3.3 Resultados del diseño de la propuesta

Las salidas del proceso de diseño son documentadas de tal manera que permiten su verificación en relación a los requisitos de entrada del diseño y desarrollo.

Las salidas de diseño:

  • Satisfacen los requisitos de entrada del diseño.
  • Proporcionan la información apropiada para las operaciones de ejecución del servicio.
  • Contienen o hacen referencia a los criterios de aceptación para el servicio.
  • Definen las características del servicio que son esenciales para su ejecución apropiada.
  • Los documentos de las salidas del diseño son aprobados antes de su presentación al cliente por distintas áreas y personas del OTEC.

7.3.4 Revisión del diseño de la propuesta

En etapas adecuadas, se realizan revisiones del diseño contra lo planeado para:

Evaluar la capacidad para satisfacer los requisitos.
Identificar problemas y proponer acciones de seguimiento.
Los resultados de las revisiones y las subsiguientes acciones de seguimiento, se registran y conservan por el encargado de la Gestión de Operaciones

7.3.5 Verificación del diseño de la Propuesta

Se realizan verificaciones del diseño, para asegurar que las salidas satisfacen las entradas de éste. Los resultados de la verificación y las subsiguientes acciones de seguimiento también son registrados.

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Se realiza la validación del diseño para confirmar que el servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos. Para esto se optó por considerar que el cliente al adjudicarnos la licitación está validando nuestra propuesta que es a la vez, nuestro diseño de la actividad. Adicionalmente, el cliente puede solicitar ser el mismo quien efectúe la etapa de validación, en tal caso, el proyecto es presentado al cliente para que el valide la documentación.Los resultados de la validación y las subsiguientes acciones de seguimiento son registrados en el documento denominado: 5-REG-701 "TRAZABILIDAD Y DISEÑO".

En el caso de cursos realizados mediante la franquicia tributaria, es el mismo SENCE quien valida el documento al momento de acreditar el curso luego de un exhaustivo control. En este caso, el curso es subido directamente a la platadorma SENCE y se espera el tiempo reglamentario para que el mismo sea validado por la autoridad competente.

7.3.7 Control de cambios del diseño de la Propuesta

Los cambios de diseño son identificados, documentados y controlados. Los cambios son revisados, verificados y validados, cuando es apropiado, y son aprobados antes de su implantación. Los resultados de la revisión de los cambios y las subsiguientes acciones de seguimiento, se registran. 5-REG-701 "TRAZABILIDAD Y DISEÑO".

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

El Director controla el proceso de compra de tal manera que aseguramos que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos de compra especificados. Según nuestro sistema de gestión de calidad nuestros relatores se consideran como proveedores, por ser externos a la organización. Según el impacto o efecto que tienen las adquisiciones sobre los procesos de diseño, planificación y ejecución de actividades de capacitación y sus resultados, se ha establecido el tipo y alcance del control a ejercer tanto al proveedor, al relator como al producto o servicio adquirido. Por lo anterior hemos definido los criterios que se aplican para la selección y evaluación periódica de los proveedores, registrando dichas evaluaciones, así como acciones subsecuentes. Para realizar el control de proveedores establecimos un instructivo de trabajo denominado: 4-INT-705 COMO GESTIONAR A LOS PROVEEDORES.

7.4.2 Información de las compras

En las solicitudes de adquisiciones el área que genera la demanda incluye la información y detalle el producto o servicio que se necesita adquirir para que adquisiciones genere correctamente la compra, como:

Requisitos para la aceptación o calificación del producto de tratarse de equipos o insumos.
Requerimientos técnicos y experiencia del oferente.
Antes de comprar, el Director se asegura que los requisitos especificados en el registro 5-REG-701 "TRAZABILIDAD Y DISEÑO".

7.4.3 Verificación de los productos comprados

El Director o Encargado de Servicios realiza las actividades relevantes para la inspección de los productos adquiridos, para asegurarnos que tales productos cumplen con los requisitos de compra especificados, esto se registra en el documento denominado:5-REG-709 y en 5-REG-711.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

En nuestra organización es obligatorio el control de las operaciones de ejecución y de la prestación de los servicios, por medio de que el personal disponga de información que especifique las características de la actividad, objetivos de calidad del curso como asistencia y resultado de evaluaciones, horarios de clases, equipos y salas a utilizar, y comunicación con el cliente. El control de la prestación del servicio se controla mediante el Instructivo de trabajo 4-INT-701 y 5-reg-701.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

El OTEC valida los procesos del servicio de capacitación, ya que estos no son verificables mediante actividades de seguimiento o medición posterior a la realización del servicio. Incluye cualquier proceso en que se hagan aparentes las deficiencias después de haber prestado el servicio. Esta validación demuestra la capacidad de estos procesos para alcanzar los resultados esperados.

Para el proceso de la prestación del servicio de capacitación, el OTEC establece, cuando sea aplicable:

  • Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.
  • El diseño de la propuesta debidamente controlado.
  • La aprobación de equipos y calificación del Relator y de nuestro personal.
  • El uso de métodos y procedimientos específicos.
  • Los requisitos de los registros.
  • La revalidación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

El los instructivos a) 4-INT-701, b) 4-INT-702 y c) 4-INT-703, ha quedado definido como se identifica el servicio de tal manera que puede lograrse su identificación a lo largo de su ejecución; o bien con respecto a los requisitos de seguimiento y medición. Se identifican tanto las propuestas que se envían, como las actividades de capacitación que se ejecutan. Debido a que la identificación que hacemos a nuestros servicios es un requisito esta debe ser única. La identificación la debemos controlar y registrar conservando los registros correspondientes conforme al Procedimiento 3-PRO-424.

Se hace expresa mención que el documento 5-REG-701 cumple con el requisito normativo 7.5.3 : Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

Controlamos aquella infraestructura, ya sean equipos o salas, que el cliente nos proporciona o son arrendadas para ser estas utilizadas en la ejecución de los servicios contratados. Además controlamos el debido trato que da a la propiedad intelectual que facilite el cliente para utilizar en la capacitación.

Por ello protegemos y cuidamos dicha propiedad mientras esté bajo el control de nuestra organización y en caso de daños, pérdidas o no fuera adecuado para su aplicación, se registra la situación y se da aviso al cliente.

7.5.5 Preservación del producto

Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad del servicio y de sus accesorios complementarios como manuales, presentaciones, etc. Esto con el fin de satisfacer los requisitos del cliente durante la ejecución de la actividad, lo cual incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección de manuales, fotocopias, contenidos del curso y libros. Ref.: 4-INT-704.

En el caso de los manuales o cualquier material a entregar a los alumnos, estos se almacenan en la empresa hasta su uso, se les debe identificar con el código del curso.

Para preservar la información de carácter digital o informática una vez al mes se realiza un respaldo de información, entre la que se cuenta: Manuales digitalizados, documentos del Sistema de Calidad, bases de datos y contratos. El responsable de esto es el Director. Para esto se respalda la información en Unidad Externa (por ejemplo un dvd, una unidad flash o una tecnología de nube), la que se caratulan con la fecha del respaldo y poniendo como título “Respaldo de Información”.

Exclusión a la cláusula 7.6 de la norma

Dadas las características de nuestro OTEC, no se realiza un control sobre dispositivos de seguimiento y medición, pues no utilizamos ningun tipo de equipo de medición ni software que afecten los requisitos determinados durante la ejecución de una actividad de capacitación.
Lo anterior no obsta a que en la primera oportunidad que nuestro OTEC implemente los servicios incluyendo el área de Formación Teórica y Práctica de Conductores, autorizados por el Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones; la prestación de Servicios de Capacitación, incluyendo el área en Materias Inherentes a Seguridad Privada, autorizado por el OS-10 de Carabineros de Chile, esta exclusión se anule y se implemente un proceso que permita dar cumplimiento a la cláusula 7.6 de las normas.

En el caso específico del dispositivo biométrico (huellero o lector digital) y software asociado, empleados para la firma digital de acuerdo a la normativa SENCE, nuestra organización no tiene el control del software, ya que el mismo es provisto y controlado por el Servicio Nacional de Capacitación y Empleo y Acepta.com en el caso de fallo en el dispositivo hardware (huellero) el mismo sería reemplazado de manera inmediata por un equipo nuevo.

En el caso que en el futuro nuestro OTEC detecte la necesidad de emplear equipos de medición susceptibles de ser calibrado, podrá generar un proceso pertinente que asegure el control sobre el proceso en particular para dar cumplimiento a este requerimiento normativo.