NCH2728:2015


8.0 ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

En los diferentes procedimientos que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad se establecieron los lineamientos para planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio y asegurarnos de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, así como para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del Cliente

Una parte fundamental de nuestro sistema de gestión de la calidad, es el realizar el seguimiento de la información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos de los servicios que nos adquirió. Por ello hemos establecido un instructivo para conseguir y analizar esa información: 4-INT-703

8.2.2 Auditoría interna

Hemos implantado un procedimiento documentado, denominado 3-PRO-822, que contempla las responsabilidades y requisitos para la ejecución de las auditorías internas, de tal manera que podemos asegurar que mediante las auditorías internas el sistema de gestión de la calidad es conforme con las disposiciones planeadas, con los requisitos normativos y con los requisitos de nuestro propio sistema de gestión de la calidad; y verificar que el sistema está implantado y que es eficaz.

En el Procedimiento de Auditoría Interna, denominado 3-PRO-822 se establecieron los lineamientos para la realización de las auditorías internas, desde la planeación de los programas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías anteriores. En el mismo Procedimiento para Auditorías Internas se encuentran definidos los criterios de auditoría, el alcance de la misma., su frecuencia y metodología, así como la transmisión del informe de resultados y la conservación de los registros.

Los auditores internos han sido seleccionados de tal manera que aseguramos que la ejecución de las auditorías se llevan a cabo de manera imparcial y objetiva, evitando siempre la auto-auditoría. Los auditores internos pueden ser de origen externo o pertencer a una organización externa que preste el servicio de auditorías de primera parte.

Los responsables de cada una de las áreas que se estén auditando conocen la importancia de tomar acciones rápidas sin pérdidas de tiempo, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Es responsabilidad de éstos y de los auditores internos realizar las actividades de seguimiento incluyendo la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

Establecemos métodos apropiados para el seguimiento de los resultados de los procesos que forman parte del sistema de gestión de la calidad y cuando es aplicable su medición, véase Revisión por la Dirección. A través de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del servicio.

Adicionalmente, al menos una vez al año, evaluamos el comportamiento de todos aquellos procesos que se hayan ejecutado en el periodo. Para eso utilizamos la planilla 5-REG-503. Lo que se busca es analizar el comportamiento de estos procesos en base al cumplimiento de los respectivos indicadores propuestos. Si no se cumple con la meta del indicador del proceso o existen antecedentes suficientes para detectar problemas se debe levantar la no conformidad respectiva y realizar la acción correctiva o preventiva necesaria.

8.2.4 Seguimiento y medición del Servicio

El Encargado de Servicios en conjunto con el Representante de la Dirección, se encargan de medir y hacer un seguimiento de las características del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas de la ejecución del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas en instructivo 4-INT-703.

Conservamos la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, indicando en los registros la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio.

La liberación del diseño y la prestación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en los instructivos 4-INT-701.

8.3 Control del servicio y/o producto no conforme

El servicio y/o producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del servicio y/o producto no conforme están definidas en el Procedimiento 3-PRO-830 y se evidencia por el uso del registro 5-REG-502. Los productos no conformes son tratados tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.

En cualquiera de los casos anteriores se mantienen registros conforme lo describe el Procedimiento 3-PRO-424, en lo que se refiere a la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.

8.4 Análisis de datos

Determinamos, recopilamos y analizamos los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes, como las auditorías internas o las revisiones efectuadas por la dirección.

El análisis de datos proporciona información sobre:

  • La satisfacción del cliente.
  • La conformidad con los requisitos del servicio.
  • Las características y tendencias de los procesos y de los servicios, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
  • Los proveedores y relatores.
  • Objetivos de la Calidad
  • Procesos
Para mejorar el análisis de datos nuestro sistema permite obtener múltiples gráficos junto con entregar semáforos asociados a todos los indicadores de control.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

En el OTEC es obligatorio mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la Política, los Objetivos, los resultados de Auditorías, el análisis de datos, acciones correctivas y preventivas, y la Revisión por la Dirección.

A través del personal se toman acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Contamos con el Procedimiento 3-PRO-830  para la detección de no conformidades, 3-PRO-852-3 para emprender acciones correctivas y preventivas y definir los requisitos para revisar las no conformidades y las acciones preventivas, determinar  las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas revisar las acciones correctivas tomadas. Conservamos registros de las acciones correctivas implantadas.

Durante la revisión por la dirección, durante la Evaluación Interna del Curso  y durante las reuniones de planificación de calidad, se deberían dar las instancias para realizar un análisis de los resultados del sistema y a partir de estos proponer acciones preventivas o acciones de mejora.