NCH2728:2015


3-PRO-852-3 - ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

1.- Propósito del documento

Definir los controles, las autoridades y responsabilidades encargadas del manejo e investigación de las No Conformidades, tomando acción para mitigar cualquier impacto causado por la iniciación y cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas.

2.- Términos y definiciones

TÉRMINO

Documento

Procedimiento

Manual de la Calidad

Registro

Especificación

No Nonformidad

Requisito

Acción Correctiva

Corrección

Acción Preventiva

Acción de Mejora


Queja





Reclamo

CLÁUSULA

ISO900-2005 3.7.2  g

ISO900-2005 3.4.5  g

ISO900-2005 3.7.4  g

ISO900-2005 3.7.6  g

ISO900-2005 3.7.3  g

ISO900-2005 3.6.2  g

ISO900-2005 3.7.3  g

ISO900-2005 3.6.5  g

ISO900-2005 3.6.6  g

ISO900-2005 3.6.4  g

ISO900-2005 2.9  g


DEFINICIÓN

Información y su medio de soporte

Forma especificada de llevar acabo una actividad o procedimiento

Documento que especifica el SGC de una Organización

Documento que presenta resultados o proporciona evidencia de actividades desepeñadas

Documento que especifica los requerimientos

Incumplimiento de un Requisito

Necesidad o espectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable

Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencial no deseable 

Acción relacionada con la mejora continua (2.9) en el sentido de incrementar la probablidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas

Acto de un cliente al manifestar el descontento por alguna situación que él considera impropia, puede tener relación o no con el servicio que entrega la organización; no obstante no existe ningún tipo de compromiso de parte de la organización; sin embargo, podría constituir una acción fundada y podría incluso constituir un desvío a la políticas de la calidad de la empresa. Una queja deberá investigarse siempre hasta determinar si es procedente o no

Descontento del cliente vinculado directamente al servicio prestado por nuestra organización. Tiene lugar cuando el cliente considera que no se está cumpliendo con algún tipo de compromiso suscrito de manera contractual o real. Es decir, el reclamo es cuando el cliente tiene cierto derecho de exigir algo que no se le está cumpliendo

3.- Aplicación y alcance

Los reportes de No Conformidades pueden resultar de las auditorias, de los reclamos y/o quejas de clientes, sean verbales o por escrito, o pueden ocurrir como parte de la rutina de operaciones en donde un individuo o departamento puede identificar la no conformidad.
Este proceso trabaja en conjunto con:

PRO-822 & PRO-852-3

4.- Requerimientos

NCH2728:2015 Cláusula 8.3

4.1 Responsabilidad

La detección de una No Conformidad es responsabilidad del Representante por la Dirección u otro funcionario designado, como por ejemplo el Encargado de Servicios o de quien prepara y emite en un Reporte de Auditoría Interna la detección de la no conformidad. Tambien es responsabilidad de aquel funcionario que recibe una queja o reclamo de algún cliente, por ejemplo, un relator, que recibe una queja reclamo de un alumno. Es, además, la responsabilidad de todos los empleados alertar sobre posibles no conformidades al Representante de la Dirección.

4.11 Identificación de No Conformidades

Una no conformidad puede ser identificada por medio de:

  • Auditorías internas y hallazgos
  • Hallazgos de auditorías por parte de terceros
  • Quejas (Internas o externas)
  • Reclamos (Internos o externos)
  • Observaciones
  • Incidentes
  • Inspecciones de limpieza
  • Hallazgos de rutina
  • Conatos de accidentes
  • Otros 

5.0. Proceso - 5.1 Control de un Producto No Conforme

Cualquiera que sea el medio por el cual se identifique una No Conformidad, la causa subyacente de la no conformidad será investigada y será aplicada la correspondiente acción correctiva de acuerdo a la naturaleza de la No Conformidad. Las acciones preventivas tales como implementación, modificación, o el cumplimiento de procedimientos y controles, se tomaran para evitar la repetición de la No Conformidad. Cualquier acción correctiva o preventiva que se dirija a las causas de la no conformidad, debe ser apropiada a la magnitud del problema y debe ser conmensurada con el impacto encontrado, además de ser documentada. Las No Conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejoras, deberán ser registradas en una planilla registro única denominada 5-REG-804, la cual se comporta como registro único y como reporte de auditoría. Las instrucciones del uso del 5-REG-804 pueden ser leidas en el mismo documento.

La organización implementará y mantendrá un sistema de reporte y registro 5-REG-502, documento donde se registrarán, entre otras novedades del SGC las no conformidades, las acciones preventivas y las acciones correctivas. Cualquier cambio a los procedimientos de gestión de calidad que sean resultado de una acción correctiva o preventiva será registrado en el 5-REG-502. La forma 5-REG-803 detallara la naturaleza de la no conformidad hallada durante una auditoría interna, así como las propuestas para las acciones correctivas y preventivas, este reporte será enviado por el Auditor Interno al Representante de la Dirección.

Aquellas no conformidades de la misma naturaleza o desviaciones de procesos que sean persistentes (por ejemplo la omisión de los procesos, o ausencia total de la documentación requerida) serán reportadas al miembro relevante del área de gestión de calidad para la debida resolución y solución.

Las desviaciones significativas de las políticas de calidad serán reportadas a la dirección en la próxima junta de revisión por la dirección mediante el uso del formulario MEMORANDO, el cual puede emplearse en formato correo electrónico o Word o cualquier otra herramienta que permita procesar texto o en formato impreso.

Cuando las acciones preventivas demanden de una gestión a largo plazo, estas serán consideradas en el marco de objetivos o metas y serán tomadas en cuenta en la Revisión por la Dirección. 

5.2 Documentación y Registro

Toda la documentación y registros generados por el proceso de no conformidad, serán manejados de acuerdo a la reglamentación normativa, cláusulas 4.2.3 y 4.2.4. y las documentación pertinente será almacenada, preferentemente, en la carpeta denominada "Gestión de la Calidad" en su PC.

6.0 Diagrama de flujo del proceso